NPS (Net Promoter Score)

Qu’est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un KPI largement utilisé dans le domaine du marketing pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients envers une entreprise ou un produit/service. Tout comme le CSAT, il repose sur la réalisation d’enquêtes auprès de la clientèle, au moyen d’une courte question, afin de mesurer leur propension à recommander l’entreprise (ou le produit/service). Les réponses obtenues sont ensuite agrégées selon une formule spécifique qui génère une note utilisée à des fins d’analyse.

Le NPS est considéré comme un indicateur clé pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients dans le temps. Il permet aux entreprises de prendre des mesures correctives et d’améliorer leur expérience client afin de renforcer la fidélité et donc favoriser la croissance.

Il existe 2 principaux types d’enquêtes NPS, chacun ayant un objectif spécifique :

1. Les enquêtes NPS relationnelles : Ces enquêtes sont menées régulièrement auprès des clients pour évaluer leur satisfaction et leur fidélité globales envers l’entreprise.
2. Les enquêtes NPS transactionnelles : Ces enquêtes NPS sont réalisées après des interactions spécifiques des clients avec l’entreprise, telles qu’un achat ou un contact avec le service client.

Ces enquêtes peuvent être réalisées par le biais de divers canaux, tels que l’e-mail, le téléphone ou directement sur le site internet de l’entreprise. L’objectif principal est de recueillir les réponses des clients et de les analyser pour obtenir un NPS macro ou plus spécifique (par dernier produit acheté, campagne d’acquisition, sexe, etc).

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Comment calculer le NPS (Net Promoter Score) ?

Le NPS se calcule en suivant plusieurs étapes. Tout d’abord, l’entreprise mène une enquête auprès de ses clients en utilisant les canaux mentionnés précédemment. Au cours de cette enquête, les clients doivent attribuer une note de 0 à 10 à la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X/le produit Y à l’un de vos proches ? » (0 étant « peu probable » et 10 étant « très probable »).

Une fois les notes recueillies, les clients sont classés en trois catégories distinctes :

1. Les promoteurs : Ce sont les clients qui ont attribué une note de 9 ou 10. Ils sont satisfaits de l’entreprise (ou du produit spécifique concerné par la question) et ont tendance à avoir une CLV plus élevée que les autres. Ils sont les plus susceptibles de recommander activement l’entreprise à leur entourage.
2. Les passifs : Ce sont les clients qui ont attribué une note de 7 ou 8. Ils sont plutôt satisfaits de l’entreprise (ou du produit spécifique concerné par la question), mais ils sont également susceptibles de se tourner vers la concurrence.
3. Les détracteurs : Ce sont les clients qui ont attribué une note de 0 à 6. Ils sont mécontents de l’entreprise (ou du produit spécifique concerné par la question) et peuvent potentiellement nuire à sa réputation en partageant des avis négatifs.

Une fois la répartition réalisée, le calcul du NPS s’effectue de la manière suivante : il faut tout d’abord convertir le nombre de réponses par catégorie en taux. Il faut ensuite soustraire le pourcentage de détracteur au pourcentage de promoteur. Nous obtenons alors une note allant de -100 à 100.

Par exemple, si une enquête NPS est réalisée auprès de 1000 clients et que les résultats sont les suivants :

1. 200 détracteurs, soit 20%
2. 350 passifs, soit 35%
3. 450 promoteurs, soit 45%

Alors, le NPS sera de : 45 – 20 = 25

Il est important de noter que les passifs ne sont pas directement inclus dans le calcul du NPS mais qu’ils sont souvent pris en compte lors de l’analyse des résultats pour obtenir une vision plus complète de la satisfaction client.

Afin d’obtenir des résultats fiables, il est recommandé de réaliser un nombre élevé d’enquêtes. Cela permet d’obtenir une représentation plus précise de l’opinion des clients et d’obtenir un NPS plus significatif.

Quels sont les avantages et les inconvénients du NPS (Net Promoter Score) ?

Quels sont les avantages du NPS (Net Promoter Score) ?

Utiliser le NPS présente plusieurs avantages.

Tout d’abord, il permet d’évaluer le niveau de satisfaction des clients à un moment donné, ce qui permet à l’entreprise concernée de suivre l’évolution de celui-ci dans le temps et d’évaluer l’efficacité des actions mises en place pour l’améliorer.

Le NPS, lorsqu’il est « transactionnel » et donc un peu plus ciblé, permet également à l’entreprise concernée d’identifier les produits ou les services qui nécessitent des améliorations, cela permet d’orienter le travail de façon plus ciblée.

De plus, en accédant aux avis des clients, l’entreprise concernée peut éviter les commentaires négatifs et mettre en place des solutions personnalisées et adaptées en temps réel aux retours clients. En effet, le NPS peut permettre une segmentation marketing et donc peut nourrir des scénarios de marketing automation.

Par sa simplicité pour l’entreprise comme pour les clients, le NPS offre une approche pratique pour collecter des données sur la satisfaction client. Cela permet d’obtenir des informations précieuses avec un minimum d’efforts et de temps de la part des clients.

Quels sont les inconvénients du NPS (Net Promoter Score) ?

Le NPS présente deux principaux inconvénients qu’il est important de prendre en compte.

Tout d’abord, le NPS ne peut pas être utilisé seul pour obtenir une vision complète de la satisfaction client. En effet, il fournit une vue générale, mais il ne donne pas suffisamment d’informations détaillées sur les axes d’amélioration potentiels. Il est donc nécessaire de compléter le NPS avec d’autres indicateurs pour obtenir une vision plus précise et approfondie de la satisfaction client, notamment :

1. Le CSAT
2. Le temps de réponse moyen à un ticket client
3. La durée de résolution moyenne d’un ticket client
4. Le taux de retour (e-commerce)
5. Le temps de livraison (e-commerce)
6. La Product Stickiness (SaaS)
7. Le nombre d’utilisateurs actifs journalier, hebdomadaire, mensuelle, etc (SaaS)

Ensuite, les mauvaises expériences sont souvent plus susceptibles d’être signalées que les bonnes. Cela peut créer un biais lors de l’analyse du NPS et ce biais nécessite donc d’être pris en compte.

Comment interpréter le NPS (Net Promoter Score) ?

Comme évoqué précédemment, le NPS se situe entre -100 et 100. Dès lors, plus il se rapproche de -100, plus les clients sont insatisfaits. À l’inverse, plus il se rapproche de 100, plus les clients sont satisfaits et susceptibles de contribuer à la promotion de l’entreprise ou d’un produit/service spécifique à l’entreprise.

Plus précisément, un NPS positif indique que le nombre de promoteurs est supérieur au nombre de détracteurs, ce qui est considéré comme positif en termes de satisfaction client. En revanche, un NPS négatif indique que le nombre de détracteurs est supérieur au nombre de promoteurs, ce qui signale un manque de satisfaction auquel il convient de remédier.

De manière générale, il est considéré qu’un NPS supérieur à 0 met en évidence une satisfaction client raisonnable. Un NPS entre 50 et 70 est significatif d’une forte fidélité client et un NPS supérieur à 70 est considéré comme exceptionnel en termes de satisfaction client.

Il est important de noter que le NPS doit être interprété en tenant compte du secteur d’activité de l’entreprise. En effet, les niveaux de recommandation peuvent varier selon les secteurs, certains étant plus faciles à recommander que d’autres.

Par ailleurs, en ajoutant des questions sociodémographiques (âge, sexe, etc) aux sondages ou en consolidant les données des sondages avec la base de données clients (CRM, back-office, CMS, etc), il est possible d’identifier les segments de clients problématiques, et inversement, afin d’agir en conséquence.

Comment visualiser le NPS (Net Promoter Score) ?

Visualisation permettant de suivre et comprendre l’évolution du NPS (Net Promoter Score) sur 12 mois

Ce graphique (pouvant être réalisé sur un outil de data visualisation tel que Power BI par exemple) montre l’évolution des détracteurs, passifs et promoteurs d’une entreprise ainsi que l’évolution du NPS.

Nous pouvons observer que le NPS augmente au fil du temps, passant de -13 à 36. Cette amélioration est attribuée à une nette diminution du nombre de détracteurs, passant d’environ 5000 à 2000, tandis que le nombre de passifs et de promoteurs augmente progressivement. Cette évolution témoigne du succès des stratégies mises en place par l’entreprise concernée pour accroître la satisfaction des clients, transformant ainsi les détracteurs en clients passifs, voire promoteurs.

Visualisation permettant de suivre la répartition des promoteurs, passifs et détracteurs sur 12 mois

Ce graphique permet de suivre la répartition des promoteurs, détracteurs et passifs d’une entreprise dans le temps. Il permet d’observer l’évolution en pourcentage du nombre de clients appartenant à chaque segment et de déceler les tendances. Nous constatons ici que le pourcentage de passifs demeure globalement stable, tandis que le pourcentage de promoteurs augmente et que celui des détracteurs diminue. Cette représentation graphique témoigne de l’efficacité des stratégies misent en places par l’entreprise afin d’accroître la satisfaction des clients et donc à les encourager à recommander l’entreprise.

Comment améliorer le NPS (Net Promoter Score) ?

Le NPS peut être amélioré en adoptant différentes approches.

Tout d’abord, il est important d’accompagner l’analyse du NPS par des questions ouvertes optionnelles permettant aux clients d’expliquer les raisons de leur insatisfaction et de proposer des axes d’amélioration, cela permet de mieux orienter les efforts par la suite pour améliorer la satisfaction client.

Il est également essentiel d’engager un dialogue avec les clients détracteurs pour mettre en place des solutions adaptées et personnalisées. L’objectif est de rétablir une image positive de l’entreprise auprès des clients insatisfaits et de les transformer en clients passifs, voire en promoteurs.

Enfin, pour orienter les efforts le mieux possible, il est essentiel de réaliser une segmentation sur les clients ayant répondu à une enquête NPS dans le but de pouvoir réaliser des analyses beaucoup plus fines. Cette segmentation peut par exemple se faire en fonction du dernier produit acheté, de l’âge, du sexe, etc.

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